你快樂嗎？

作者：黑幼龍 卡內基訓練 大中華地區負責人

 

上次我跟你說，我還要跟你談工作與快樂的事。想到你可能也對這題材感興趣，我會有一種遇到了知音的感覺。畢竟，有什麼事比與知音分享更開心呢？

我永遠忘不了我的第一班卡內基的同學。那已經是廿多年前的事了。大約在進行到第七、八周時，有一位在亞東醫院擔任行政主管的同學上台向大家說，我現在好喜歡上班喲！

還有人會喜歡上班的！為什麼他以前對工作沒這麼熱衷？是那些因素促成了這種感覺？

那是因為老闆肯定他、賞識他。由於他變得更有熱忱，更會溝通，因而贏得了更多的合作、支持。結果是工作更開心，績效更好。工作不再是枯燥無味，只是賺錢討生活非做不可的事了。

現今企業界談得最多的話題是創新的重要，常作正確的決策。想像一下某公司的研發人員常悶悶不樂，他們還常常能激發出新點子、新構想？某公司的高階主管常勾心鬥角，互動不良，他們在作決定要不要投資一重大專案，要不要開發某一市場時，多半沒那麼投入，沒那麼大的興緻絞盡腦汁作分析，歸納。作對決定的次數必定會少得多了。

快樂真的會影響到工作績效？ 雖然我覺得你可能會相信我的話。但我覺得你可能更柤信權威人士的話：

大約廿年前，德意志銀行董事長Helmet Kopper 要退休了。他在歡送他的晚會上說，我相信如果我們銀行的每一個人都能常常面帶笑容的話，我們的業績至少會成長25%。一位在金融界工作了近四十年的人，他的臨別贈言竟然是：笑。我想在工作中，一定要快樂才能有笑容吧！

哈佛大學最受歡迎的課程不再是經濟學導論，而是＂快樂學＂。 每學期有1400多人來選修這位印度裔 TalBen Shahar 博士的課。連學生的父母，甚至祖父母都來參加。這位教授真的有點緊張。你能想像現今經濟狀況這麼低迷，這群菁英還這麼重視快樂，不是很值得我們深思嗎？

另一位哈佛大學的教授， BarbaraKellerman，更認為一個公司讓員工都樂在工作，是領導人的新任務。言下之意，好像過去領導人很少注意到這方面。

有好幾次我們班上的同學質疑，那些採軍事管理，紀律至上，一切按制度來的公司，不是也很成功嗎？他們的員工談不上快樂，甚至常戒慎恐懼，不是照樣活過來了嗎？而且還蠻成功的！

沒有人會有全部的答案。我也只能推理說，如果這些嚴厲的公司能讓員工快樂的話，他們會比現在更成功，創新的產品或服務更多，人員流動率會大為降低。當然，工安會大為提高，災難會減少。

說了這麼多，我們還只談及快樂的重要，快樂對工作的影響。下次我要好好與你談談怎麼樣才能在工作中得到快樂。甚至還可以幫助別人更快樂。

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如何在銷售中成為一位強而有力的溝通者

作者：卡內基訓練 編輯

          許多銷售人員只關心要告訴客戶他的產品是什麼，

             以至於忘記告訴客戶他的產品能做什麼。                           

                                                                                           Percy H. Whiting

 　           

你是否曾經原本沒想買什麼產品或服務，但因看了銷售人員所做的示範，於是你開始心動了？或者剛好相反；你曾經原本想要購買某樣產品或服務，卻因銷售人員的不善溝通，使你有點困惑地離開，心中猶豫著是否該買那樣東西。

因此，我們瞭解到：銷售不只是一種如何待人的事，更是一種如何與人溝通的事。即使我們的解決方案正合乎客戶的需求，如果我們具備良好的溝通能力，那麼贏得購買承諾的機會就會增加。

 

那要如何在銷售中成為一位強而有力的溝通者？

l       首先對主題要滿懷熱忱，而且迫切想要與人分享你的意見。

      這事與我們的熱情有關。如果你要對你的產品滿懷熱忱。

 

l       說話的聲音和姿勢要活潑生動。

      演說家的演說為何那麼吸引人？因為他知道如何使用聲音和肢體語言來吸引聽眾。

 

l       避免使用危險的字詞。

      在簡報中會習慣用一些字詞，以為可以增加說話的可信度。然而事實上不然，如果使用這類字詞，那麼就必須提出證據來支持，以免造成反效果。這些字包括：最好的、最大的、最高品質的、最快的、最敏銳的。提示：任何形容詞的前面加上一個「最」字，都可能成為危險的字詞。

l       直接對著聆聽者說話。

      這並非指的是眼神的接觸，而是指在談話過程中時應該站在客戶的角度和益處而說。

l       說明內容要簡潔切題。

      以下是簡要切題的要領。

1.           心中要有明確的主題。模糊的銷售大都肇因於模糊的思緒。

2.           使用簡短、平易的文字。

3.           不要急著說話。思慮可以超在客戶之前，但說話卻要在客戶之後。說話時常停頓一下。

4.           不要期待客戶瞭解複雜的術語，特別是當你在推銷科技產品的時候。雖然有些人會瞭解，

          可是不見得人人都會。另一方面，也不要說得太過粗淺，以至有侮辱客戶智慧之嫌。

 l       時常總結自己的談話。

有位銷售人員在滔滔不絕說了很久之後，才想到要總結自己的談話。於是，他就對他的客戶說，「你跟得上我的話嗎？」那位客戶回答：「到目前為止還跟得上，但是說真的，如果我還能夠找到回去的路的話，我希望我們就到此為止。」

換言之，如果客戶跟不上我們的簡報，那麼這很可能是我們自己的錯誤。而我們越早發現這點，情況就會越好些。說明總結和試探成交一樣，都是測試客戶是否有興趣於我們的解決方案的好方法。

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最強的競爭力：快樂

作者：黑幼龍 卡內基訓練 大中華地區負責人

 

你覺得下面這些觀察還相當有道理嗎？

  ‧ 1960 年代，要想成功需要靠運氣

  ‧ 1970 年代，誰最能節省成本，誰就最成功

  ‧ 1980 年代，成功需要靠品質

  ‧ 1990 年代，團隊合作是成功的關鍵

  ‧ 2000 年代，談成功提到最多的是領導

  ‧ 2010 年開始，影響企業成功的競爭力是：快樂 / 幸福

我們這些二、三年級的人曾目睹過60年代的光景。那個年頭，真的是誰抓到機運誰就發了。那時候，無論是塑膠、成衣、電動打字機、家電、或是像國賓、統一那樣的觀光飯店，真的是生意作不完。

到了70年代，你會作的東西，別人也會作。這時候誰的東西便宜，誰的巿場佔有率就越高。因而最重視物料成本、人力成本的降低。於是自動化，想盡辦法costdown，還有各式各樣的管理制度都出現了。

80 年代，當大家都抓住機會生產電腦、汽車、錄影機，成本也都壓到最低的時候，就要比品質了。誰的品質高，誰的故障率低，誰就賺大錢。美國的Malcolm Boldrige 獎，日本的 Edward Deming 獎，還有我們的國家品質獎都推動得如火如荼。連帶的，企業開始重視服務。畢竟，顧客在評比品質的滿意度時，服務才是最先和最後的一根稻草。

90 年代的聚焦點是Team Building, Team Work。 球隊要找最會與其他隊友協力進攻，共同防守的球員，企業也一樣。最有意思的是，球隊與團隊用的是同一個字：Team。前鋒或打擊手（業務）與後衛或防守（生產/會計）的目標都是勝利。只靠一、二個明星球員的球隊常輸球。球隊輸了，無論那個球員得了多少分，還是要列入敗部。

廿一世紀開始的第一個十年，我們只要想到成功的企業，立即想到的是它的CEO。有的是它的創辦人；有的是反敗為勝的領導人；有的是帶領企業轉型的總裁。想到台積電，最先想到的是張忠謀。宏碁呢？施振榮。郭台明可以與鴻海合而為一。其他如微軟的蓋茨，奇異的威爾許、蘋果的賈伯斯，戴爾電腦的戴爾也都一樣。

這一時期，報紙、商業期刊、財經電視節目談的都是領導人。有時候，甚至只知道巴菲特，不知道他的公司名字。這些頜導人同樣重視機會，要求降低成本，強調品質與品牌、形象，緊盯各部門/分公司的團隊合作與更好的分工。但他們還必須多做一樣事：培訓領導人。

我們正活在 2010年代中。我注意到一個趨勢，那就是：快樂的重要。有的人稱之為幸福感。員工能在企業裡快快樂樂的工作，真的能增加這家公司的競爭力？我現在只想提出一項資料。其他的我們以後再詳談。

哈佛大學的心理學教授埃科爾作過一個調研。他從 48 個國家，以 225個問題，訪問了 275,000人，結果發現”快樂”是最強的競爭力。快樂能提高客戶滿意度12%。快樂能提升工作效率 16%。更驚人的是，企業的生產力能藉大家快快樂樂的在一起共事、互動而增加 31%。

我還有好多話想跟你說。希望你和你的同事更快樂。我們下次再談。

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不請自來的客人—樂在工作

作者：黑立言 卡內基訓練 講師

　　   如果喪失工作熱忱，會把原本有樂趣的工作變成苦差事。

 

從前有一對老夫妻住的洋房很漂亮，前院又沒有圍牆，所以許多小朋友在放學後，都喜歡跑到院子裡玩耍。當小朋友吵鬧得太厲害時，老先生或老太太就會出來罵人，甚至把這群不請自來的客人統統趕走；可是小朋友不久後又會回來，依然我行我素，甚至變本加厲的玩樂，完全不顧主人的感受。


不管怎麼三申五誡，小朋友還是會闖進院子裡胡鬧，讓兩位老人家相當苦惱。在無計可施了幾個月後，老夫妻終於想到了一個解決問題的方法。

有天下午等待小朋友鬧得差不多了，準備要回家的時候，老先生刻意走進前院，把所有小朋友叫住。當小朋友們以為又要被罵，準備先溜為妙時，老先生說道：『大家不要跑，我有好消息要告訴你們！』小朋友聽到就停了下來，很好奇地想知道是什麼好消息。

老先生繼續說：『如果你們明天下午再來鬧，並且鬧得很賣力，我就給你們每個人一百元。』小朋友聽了都不相信，以為他在開玩笑。所以老先生話一說完，小朋友就全都一哄而散地回家了。

因為小朋友真的很愛玩，所以隔天還是自動跑到老夫妻的院子裡，而且又玩鬧得很兇。在黃昏時老先生果然到院子裡，也遵守信用地發一百元給每一個小朋友。小朋友收到錢後，都不敢相信玩鬧居然還有酬勞可以領，每個人都興奮得不得了。

老先生發完錢後又說：『如果你們明天鬧得更厲害，我會給每個人五十元獎勵。』小朋友回家時，都盤算著明天要怎麼鬧才能順利拿到五十元。到了第三天，小朋友們果然使出看家本領，鬧得超級賣力，噪音大到像打雷一樣，差點沒讓老夫妻心臟病發作。

可是老先生仍然履行承諾，發了五十元給他們，並說道：『如果你們明天再來鬧，我會給每個人一塊錢。』頓時小朋友們都沒反應。靜默片刻後，帶頭的小鬼頭終於開口說：『鬧得這麼用力才給一塊錢，真小氣，我們以後不來了！』隨後率眾走人。看著小朋友離去的背影，老夫妻互相點頭微笑，為成功趕走這群搗蛋鬼而感到高興。

很多成功人士在談到自己的成功秘訣時，都會強調熱愛自己工作的重要性。對他們來說，工作本身就充滿了無窮的樂趣，即使薪資微薄他們也會樂此不疲。所以他們能從工作上獲得許多無形的收穫，並鞭策自己快速的成長進步。由於他們擁有這種積極的工作態度，通常工作職位都不低，同時經濟能力也不差。

我認識一位朋友，他二十九歲就當了聯邦快遞的台灣總經理。他有一次演講時，就有一位大四的學生想了解如何能像他一樣，在職場上少年得志，他立刻回答：『我想最重要的工作態度就是不要計較。』就是如果我們在職場上太計較得失，年紀輕輕就想找『錢多、事少、離家近』的工作，就有可能會喪失工作熱忱，也會把原來很有趣的事變為苦差事。你有常聽說把苦差事經營為成功事業的例子嗎？所以說，只要能找到自己喜歡、對自己未來有幫助、同時別人也認為有價值的工作時，成功就離你不遠了。

【一根弦的智慧】

小男孩走過黑夜的墳場時，一定會大聲地吹著口哨以鼓起勇氣，通常他也真的能克服恐懼，為他『吹』起了自己的膽量。我們心情不好時，有多少人想到唱個歌令別人開心起來？其實只要做出快樂的樣子，你就真的會忽然間覺得快樂起來。這種方法對『熱忱』也同樣管用。如果做出某些快樂的行為，我們通常會發現自己真的把所需的熱忱給激發起來了。

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你的魚缸有多大

作者：黑幼龍 卡內基訓練 大中華地區負責人

有一個故事是說，有一個年輕人去水族館參觀。他發現鯊魚缸有三個。右邊的魚缸養的是小鯊魚，很可愛；中間魚缸的鯊魚都是一、二尺長的中型鯊魚；左邊魚缸裡有幾條龐然大物，露出牙齒，很恐怖。

他從來沒看過這麼多鯊魚。 他看得好出神。這時候水族館館長剛好走過來。他立刻走上前去請教說：等這些小鯊魚長大了，你們是不是就把它們移到中魚缸呢？等中型的鯊魚長大後，是不是就要被移到大魚缸呢？

館長聽完了這些問題後就笑了。他回答說：年輕人，在小魚缸裡的鯊魚只能長這麼大；在中型魚缸裡的鯊魚只能長到一、二尺；在大魚缸裡的鯊魚就像在大海裡一樣，可以長大到它們應該有的模樣。

我沒有仔細查過資料，不知道鯊魚體型是否真的受魚缸的限制，但我真的覺得這故事很有意思，也帶給了我很多聯想。

鯊魚能長多大是由水族館館長決定的。我們能長多大該由誰決定呢？

你想知道我們能長多大嗎？好多心理學家都認為人的潛力好大。有的心理學大師甚至認為，人一輩子只用到了他十分之一的潛力。真的難以置信，有這麼多人一生都活在小魚缸裡。那些覺得自己的未來受限於自己的學歷、學校、科系的人，就是在局限自己。

怎麼樣才能撐大自己的魚缸？怎麼樣才能突破局限呢？說來有點複雜。但絕對不是要常換工作機構，也不是要轉行，更不是一定要創業。那到底是什麼呢？

1985年我去參加洛杉磯加州大學的一場頒獎會。當天除了成績優異的得獎學生外，很多家長也來了。大會的演講人是UCLA的副校長。他一開始就給這些得獎的學生澆冷水。他說，你們今天之所以能得獎，只能証明你們的記憶力比較好而已，而且是在考試前那段時間比較好。不同意的人請舉手。我要請他重考一次！

接著他就由衷的表達了他的期許。他說，如果我是你們，我一定要選修一些課程表上沒有的課程。學校沒有的課程怎麼選？那些課程是這位副校長遺憾自己當年沒有學的？

是溝通；是人際互動。

台下的同學有學工程的；有學醫的；有學經濟的；有學法律的。他們進入社會後，工作績效有多好，發展有多順利，成就多高，多半要看你與團隊合作得多好，能發揮多少影響力。這就需要溝通能力了。其實，不只是剛畢業的人（小魚），工作十年者（中魚），或廿年者（大魚），不都是如此嗎？

你看，決定我們的魚缸大小的是溝通。怪不得管理大師彼得‧杜拉克認為，廿一世紀與上一世紀比較，最大的不同是：工作的開始才是學習的開始。這句話真是語重心長。

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不轉彎的航空母艦

作者：黑立言 卡內基訓練 講師

　　   要求自己比要求他人更容易，而且更有效。

有一天晚上，一艘美國航空母艦在海上航行時，突然遇到大霧，能見度相當低。艦長馬上跑到指揮中心親自坐鎮，以防止發生意外。不久後，果然看到遠方有一個微弱的燈光在閃亮。艦長馬上交代負責打探照燈的訊號兵，用摩斯密碼指示對方：『這裡是USS獨立號，請向東轉十五度，以免發生危險。』過了幾分鐘，對方也用燈號回應：『USS獨立號請注意，請向西轉十五度避開我們。』

船長看到對方的訊號後，馬上怒火中燒，他認為美國海軍的航空母艦是全世界最大的船，哪有讓路給其他船隻的道理！他再下令訊號兵告訴對方：『重複，這裡是USS獨立號，我們是美國航空母艦，我是艦長強生中將。請立即向東轉十五度，以免撞到我們。』隨後對方又用燈回應：『我是二等兵，我這裡是燈塔，請立即向西轉十五度避開。』

有自信的人會去了解自己強的、好的一面，並認同自己是一位有價值的人。除此之外，他還會不斷要求自己要做得更好，而且很願意觀察與學習別人的優點。但是自以為是的人，看起來好像大家都欠他錢一樣，因為他的心已經滿到沒有空間盛裝其他事物。

自信與自大最大的不同，就是自大的人總是認為自己不需要進步，而需要改進的都是別人。所以自大的人都不快樂，也會讓別人不舒服。有一句話說：『自信讓我們做最好的自己。』而做最好的自己就是一切都由自己做起，因為要求自己改變，比要求他人容易太多了。

美國最年輕的眾議員名叫雷文，他二十五歲就當選了眾議員，可說少年得志。他接受完卡內基訓練，就有記者採訪，問他的受訓心得及感想。他回答道：『上完卡內基訓練後，變得更了解我自己，並且更喜歡我自己。』這兩句話是形容自信的最佳說明。

一位猶太長老在臨終前留下的一段遺言，很值得我們深思：

『當我還年輕的時候，我決定要改變世界。

我年長一點，就發現這個志向太大，

所以我決定改變我的國家。

等我更老成了，又發現這個目標也太大，

所以我決定改變我的城市。

後來我發現連這個也辦不到的時候，

我決定改變我的家人。

現在，快走完生命的旅途，我才了解應該先改變我自己。

如果我從自己開始，我就可能會改變我的家人、

我的城市，甚至我的國家，

誰知道，說不定我可以改變全世界。』

【一根弦的智慧】

你是否覺得有些人應該改變一下？當然，那不算什麼，我並不反對，只是，為什麼不先從改變自己開始呢？即使站在最自私的立場，改變自己也遠比改變他人更有益處，也更安全。

英國詩人白朗寧說過：『能自我改進的人，才是有價值的人。』就從現在開始設法先改進自己吧！想批評別人，留到明年再開始吧！
 

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